С помощью инструментов Перевод звонка на оператора и Перевод чата на оператора можно настроить передачу звонка или диалога оператору.
В настройках агента могут быть добавлены несколько действий для перевода на оператора, но в таком случае в промптах инструментов должны быть точные указания для того в каком случае применяется конкретный инструмент перевода. При конфликте между несколькими инструментами перевода (например, если для них указаны одинаковые промпты) могут возникать ошибки в работе агента.
- Уникальное название запроса для использования в промпте — с помощью этого названия можно взаимодействовать с инструментом из промпта (инструкции) AI-агента. В названии могут использовать кириллица и латиница, дефис и нижнее подчеркивание; пробелы и иные символы запрещены. Рекомендуется указывать названия, соответствующие условию либо назначению перевода вместо стандартного названия.
- Действие при переадресации — тип действия, выполняемого при переводе:
- Подключить вызов к каналу – Будет выполнена переадресация на предустановленное направление перевода. В поле Канал необходимо выбрать нужный канал. Подробная информация о переводе на каналы доступна в статье Перевод звонка на оператора через Софтфон.
- Произвольное направление перевода – Будет совершен перевод на указанный в поле Назначение номер через внешнюю телефонию. Указанный номер должен совпадать с номером/шаблоном номера маршрута из раздела Голосовые боты → Настройки → Маршрутизация личного кабинета. Подробная информация о переводе на внешнюю телефонию доступна в статье Перевод звонка на оператора (внешняя телефония).
- Инструкция, когда нужно использовать перевод – Промпт, в котором указаны условия перевода звонка на оператора. Если в рамках одного агента добавлено несколько направлений перевода, то в промптах необходимо указать различные условия, в зависимости от которых должен произойти перевод на конкректный канал.
- Фраза перед переводом диалога – (Опционально) Сообщение, которое агент озвучивает перед переводом. Можно использовать статичный текст, чтобы задать фиксированную фразу или позволить агенту сгенерировать фразу на основе промпта. Фраза не будет слышна оператору, принимающему звонок после перевода.
- Фраза анонса для оператора – (Опционально) Сообщение, которое будет озвучено оператору в момент перевода. Можно использовать статичный текст, чтобы задать фиксированную фразу или позволить агенту сгенерировать фразу на основе промпта.
- Уникальное название запроса для использования в промпте — с помощью этого названия можно взаимодействовать с инструментом из промпта (инструкции) AI-агента. В названии могут использовать кириллица и латиница, дефис и нижнее подчеркивание; пробелы и иные символы запрещены. Рекомендуется указывать названия, соответствующие условию либо назначению перевода вместо стандартного названия.
- Инструкция, когда нужно использовать перевод — Промпт, в котором указаны условия перевода диалога на оператора. Если в рамках одного агента добавлено несколько инструментов перевода, то в промптах необходимо указать различные условия, в зависимости от которых должен произойти перевод на конкректную группу операторов.
- Группа операторов — Группа операторов, созданная в личном кабинете TWIN. Подробная информация о создании и настройке группы операторов доступна в статье Создание и подготовка панели оператора к работе.
- Сообщение, которое агент отправит перед переводом диалога. – (Опционально) Фраза, которую агент отправит перед переводом. Сообщение будет видно и оператору, и собеседнику. После перевода оператор увидит все сообщения агента и собеседника в истории диалога.
<КАК ВЫПОЛНИТЬ ПЕРЕВОД>
Когда срабатывает условие для перевода на оператора:
1. Ты ОБЯЗАН сформировать ОДИН ответ, который включает:
а) Короткую фразу-предупреждение для собеседника (1 предложение)
б) НЕМЕДЛЕННЫЙ вызов инструмента TRANSFER_CALL в том же блоке ответа
2. Это НЕ два разных сообщения. Это ОДИН ответ: текст + инструмент.
3. Если ты написал фразу о переводе, но не добавил [TRANSFER_CALL] — это критическая ошибка.
4. Фраза «пожалуйста, оставайтесь на линии» появится автоматически после вызова инструмента — тебе НЕ нужно её писать.
ПРИМЕР ПРАВИЛЬНОГО ОТВЕТА:
"Понял Вас, сейчас соединю со специалистом." [TRANSFER_CALL]
ПРИМЕР ОШИБКИ (НЕ ДЕЛАЙ ТАК):
"Я переведу Вас на оператора, подождите." ← нет инструмента, диалог продолжается
</КАК ВЫПОЛНИТЬ ПЕРЕВОД>