Q850 — это стандарт, который определяет коды причин завершения вызовов (Cause Codes) в цифровых телекоммуникационных сетях, таких как ISDN (Integrated Services Digital Network) и VoIP (Voice over IP).
Коды Q850 позволяют точно определить причину преждевременного завершения вызова, если она связана с проблемами со стороны телефонии. Это может быть полезно при использовании собственного транка телефонии, так как коды Q850 позволяют самостоятельно определить ошибку без обращения в техподдержку платформы TWIN.
¶ Формирование отчета
Сформируйте отчет по Голосовым ботам. Подробнее о том, как составить отчет читайте в статье Работа с отчетами.
При настройке полей, убедитесь, что поле Q850 Код включено в отчет.
¶ Анализ звонков с помощью сводной таблицы
Для подсчета количества ошибок в ходе обзвона данные отчета можно представить в форме сводной таблицы.
Пример построения сводной таблицы с помощью Google-таблиц:
- Извлеките .xlsx файл отчета, сформированного на предыдущем этапе, из архива.
- Перейдите на страницу Google-таблиц, при необходимости войдите в аккаунт.
- Создайте новую таблицу.
- Нажмите Файл → Импортировать в редакторе таблицы. Откроется окно импорта.
- Перейдите на вкладку Добавить в открывшемся окне.
- Нажмите Обзор и выберите .xlsx файл отчета, либо перетащите файл отчета в окно импорта.
- Нажмите кнопку Импортировать данные после загрузки файла. Информация из отчета отобразится в таблице.
- Выделите все данные в таблице, например используя сочетания клавиш Ctrl+A.
- Нажмите Вставка → Создать сводную таблицу в редакторе таблицы. Откроется окно формирования сводной таблицы.
- Нажмите кнопку Создать в открывшемся окне. Откроется новый лист с редактором сводной таблицы.
- Добавьте поля Статус и Q850 Код в редакторе сводной таблицы в разделе Строки.
- Добавьте поле Q850 Код в разделе Значения.
- Укажите значение COUNT в поле Суммировать по в разделе Значения.
Будет построена сводная таблица, в первом столбце которой выведены системные статусы звонков, во втором столбце — все коды Q850 из отчета, а в третьем столбце — количество звонков, соотносящихся со статусами и кодами Q850 из строк таблицы.
Полученные данные соотнесите со значениями кодов из статьи Коды ответов телефонии Q850, чтобы определить, сколько ошибок произошло во время обзвона и каковы были причины этих ошибок и недозвонов.
На основе данных отчета из примера ниже можно сделать вывод:
- 11 звонков были успешны,
- в 5 звонках не удалось дозвониться до абонента,
- в 7 звонках произошла ошибка.
¶ Анализ звонков по кодам Q850
На основе полученных кодов Q850 можно определить причину, по которой диалог не состоялся.
Коды 1, 16, 17, 18, 19, 22, 28 и 31 не относятся к ошибкам на стороне телефонии. Остальные могут указывать на сбои — при их возникновении передайте код и описание вашему поставщику телефонии для устранения.
Полный список кодов и их расшифровка доступны в статье Коды ответов телефонии Q850.
Наиболее частая ошибка имеет код 34 — нет свободного канала. Чаще всего она обозначает превышение интенсивности обзвона.
При столкновении с такой ошибкой, снизьте CPS задания на обзвон.
¶ Если не удалось выяснить причину ошибки
- Отфильтруйте таблицу по столбцу AB — по нужному коду ошибки.
- Скопируйте идентификаторы трех случайных звонков из столбца A — например, из начала, середины и конца таблицы.
- Перейдите на портал технической поддержки.
- Выберите раздел Телефония и звонки → Проблемы c телефонией.
- В названии тикета кратко укажите, с каким кодом ошибки Q850 возникла проблема.
- В описании тикета добавьте:
- Скопированные идентификаторы звонков.
- Краткое описание ошибки.
- Ссылку на Google-таблицу с данными (убедитесь, что открыт доступ по ссылке).