¶ Подготовительные шаги
Войдите в панель оператора. Если у вас нет логина и пароля для входа, то запросите их у администратора компании.
¶ Поиск диалога
-
Перейдите в раздел Чаты.
-
Нажмите на поле Поиск.
-
Введите название диалога, или ID клиента, или фразу клиента/робота в строке поиска. Поиск происходит как по полному, так и по частичному совпадению.
-
(Опционально) Воспользуйтесь фильтром, нажав на кнопку
. Во вкладке Поиск доступно:-
Фильтр по дате: укажите диапазон дат и времени для поиска сессий.
-
Поиск в:
- Сообщениях и сессиях.
- Только в сессиях.
- Только в сообщениях.
-
Поиск по статусу:
- Все диалоги.
- Только активные.
- Только неактивные.
-
Сортировка: установите один или несколько флажков:
- Время от последнего сообщения в чате.
- Есть непрочитанные сообщения.
- Последнее сообщение — от клиента.
- Время от назначения оператора.
Во всех остальных вкладках раздела Чаты доступна только Сортировка по SL.
-
-
Нажмите клавишу Enter или кнопку
. Найденные диалоги отобразятся ниже строки поиска.
¶ Просмотр и редактирование информации о диалоге и клиенте
- Нажмите на интересующий вас диалог. Диалог откроется на основной части экрана.
- В правой части экрана отобразится информация о диалоге:
- Канал диалога, в котором происходит общение.
- clientId — идентификатор клиента.
- externalId — внешний идентификатор.
- clientip — IP адрес клиента.
- Название страны, откуда пишет клиент.
- Ссылка на виджет, если общение происходит в веб-виджете.
В поле отображается информация о клиенте в зависимости от настроенных атрибутов. Атрибуты настраиваются администратором компании, подробнее о добавлении атрибутов читайте в статье Добавление атрибутов и тегов в профиль компании. Чтобы ввести или отредактировать информацию о клиенте в настроенных атрибутах, нажмите .
Введите комментарии о клиенте или сессии, которые могут помочь при дальнейшем общении с клиентом. Например, какие проблемы клиент чаще всего испытывает, или в чем основной вопрос клиента. Комментарии к сессии будут отображаться только в рамках указанного диалога, а комментарии о клиенте — для любых диалогов с ним.
Выберите теги из выпадающего списка, чтобы добавить их к диалогу или клиенту для их быстрой классификации и характеристики. Теги к сессии будут отображаться только в рамках указанного диалога, а теги клиента — для любых диалогов с ним. Теги настраиваются администратором компании, подробнее о добавлении тегов читайте в статье Добавление атрибутов и тегов в профиль компании.
В поле отображаются все сессии, проводимые с указанным клиентом.
¶
¶ Ответ на сообщение клиента
- Нажмите на диалог, он откроется на основной части экрана.
- Ознакомьтесь с историей сообщений.
- Введите текст вашего сообщения.
- (Опционально) Добавьте эмодзи, нажав кнопку
. - (Опционально) Прикрепите файл: нажмите кнопку
и выберите файл на своем устройстве. - (Опционально) Используйте быстрый ответ на сообщение: нажмите кнопку
, начните ввод сообщения, после чего выберите нужный шаблон ответа в открывшемся меню. Подробнее о шаблонах сообщений читайте в статье Настройка шаблонов сообщений. - Отправьте сообщение, нажав на
или используйте сочетание клавиш Ctrl+Enter (Cmd+Enter на Mac).
¶ Перевод диалога на другого оператора
- Нажмите на диалог, он откроется на основной части экрана.
- Нажмите кнопку
в верхней правой части экрана. Откроется окно передачи диалога. - Выберите оператора в открывшемся окне, которому нужно передать диалог. При необходимости воспользуйтесь полем поиска.
В окне перевода на оператора не отображаются операторы в статусе Офлайн, а также операторы, у которых заполнен лимит количества открытых сессий.
- Нажмите Передать. Диалог будет переведен в панель указанного оператора и больше не будет отображаться на вкладке Сессии.
¶ Завершение диалога
- Нажмите на диалог, он откроется на основной части экрана.
- Нажмите кнопку
в верхней правой части экрана.
Диалог исчезнет из вкладки Сессии, но останется доступным на вкладке Клиенты.
¶ Изменение названия диалога
- Нажмите на диалог, он откроется на основной части экрана.
- Нажмите кнопку
в верхней правой части экрана. - Введите новое название диалога в открывшемся окне.
- Нажмите Подтвердить.
Диалог будет отображаться с новым названием.
¶ Копирование ID сессии
- Нажмите на диалог, он откроется на основной части экрана.
- Нажмите кнопку
в верхней правой части экрана.
ID сессии будет скопирован в буфер обмена.
¶ Открытие базы знаний
- Нажмите на диалог, он откроется на основной части экрана.
- Нажмите кнопку
в верхней правой части экрана.
База знаний откроется в новом окне браузера. Ссылка на базу знаний указывается администратором компании при настройке чата. Если ссылка отсутствует — кнопка для оператора будет недоступна.
¶ Блокировка клиента
- Нажмите на диалог, он откроется на основной части экрана.
- Нажмите кнопку
в верхней правой части экрана.
Клиент будет заблокирован и больше не сможет писать в чате, а выбранный диалог будет перемещен на вкладку Спам.