¶ Подготовительные шаги
Зарегистрируйтесь в TWIN. Если у вас уже есть аккаунт, то войдите в личный кабинет.
¶ Работа с группами операторов
Для перевода диалогов на оператора используются группы операторов. Перевод диалога на оператора происходит исходя из текущей нагрузки среди всех операторов в группе в статусе Онлайн. В одну группу можно добавить несколько операторов, также одного оператора можно добавить одновременно в несколько групп.
¶ Создание группы операторов
-
Перейдите в раздел Панель операторов → Группы.
-
Нажмите кнопку
в левом верхнем углу. -
Заполните поля:
- Название: укажите название группы операторов.
- SL первого ответа (сек): укажите время в секундах для первого ответа оператора.
- SL последующих ответов (сек): укажите время в секундах для последующих ответов оператора.
SL (Уровень сервиса) — показатель качества обслуживания клиентов. В настраиваемых полях указывается время для желательного ответа, в панели оператора это время отображается в виде таймера. В отчетах по чатам будет подсчитан процент отвеченных сессий за указанное время.
-
Нажмите Сохранить. Группа появится в списке групп операторов.
¶ Добавление операторов в группы
- Перейдите в раздел Панель операторов → Группы.
- Наведите на строку с группой, в которую планируете добавить оператора.
- Нажмите на строку с группой или на кнопку
. - Нажмите
в блоке Операторы. - Выберите из выпадающего списка одного или несколько операторов и нажмите Добавить.
- Нажмите Сохранить. В группу будут добавлены указанные операторы.
- Перейдите в раздел Панель операторов → Операторы.
- Наведите на строку с оператором, которого планируете добавить в группу.
- Нажмите на строку с группой или на кнопку .
- Нажмите на поле Группа операторов в открывшемся окне.
- Выберите из выпадающего списка одну или несколько групп.
- Нажмите Сохранить. Оператор будет добавлен в указанные группы.
¶
¶ Удаление группы операторов
Удалите ненужную группу операторов:
- Перейдите в раздел Панель операторов → Группы.
- Наведите на строку с группой операторов, которую планируете удалить.
- Нажмите
→ Удалить. - Подтвердите удаление, нажав кнопку Удалить. Операторы в группе будут от нее отвязаны, при этом сами операторы удалены не будут.
¶ Создание учетной записи оператора
- Перейдите в раздел Пользователи.
- Создайте учетную запись пользователя, выбрав роль Оператор чата. Подробнее о создании учетной записи читайте в статье Работа с учетной записью.
-
Перейдите в раздел Панель операторов → Операторы.
-
Нажмите кнопку
в левом верхнем углу. -
Заполните следующие поля:
- Имя — имя оператора.
- Фамилия — фамилия оператора.
- Email — адрес электронной почты для входа.
- (Опционально) Группа операторов: выберите из выпадающего списка одну или несколько групп операторов.
- Макс. кол-во диалогов: укажите максимальное количество диалогов, которое может вести оператор одновременно. По умолчанию — 300.
- Автоматический выход после бездействия (секунды): укажите время в секундах после бездействия оператора. Если оператор перестанет отправлять сообщения, то по истечению указанного времени произойдет автоматический выход из аккаунта. По умолчанию — 0, при этой настройке автоматического выхода из аккаунта не будет.
-
Нажмите Сохранить. В системе будет создана учетная запись оператора.
¶
¶ Редактирование параметров
- Перейдите в раздел Пользователи или Панель операторов.
- Отредактируйте учетную запись оператора. Подробнее о редактировании учетной записи читайте в статье Работа с учетной записью.
¶ Настройка перевода диалогов в группу операторов
Чтобы сообщения от клиентов передавались операторам, выполните следующие шаги:
- Перейдите в раздел Сценарии ботов.
- Откройте нужный сценарий в редакторе. Если у вас нет сценария, создайте новый.
- Добавьте в сценарий блок Результат. Подробнее о блоке читайте в статье Результат.
- Выберите Перевод на оператора в поле Тип действия в настройках блока.
- Выберите Группу операторов в блоке Чаты, на которую будет производится перевод диалогов.
- Сохраните сценарий. Как только сценарий дойдет до блока Результат, бот произведет перевод на оператора.
Если бот не может продолжить сценарий (например, из-за ошибки), диалог будет автоматически переведен оператору. Чтобы в таких случаях перевод происходил на определенную группу операторов, задайте необходимую группу в стартовом блоке в разделе Перевод на специалиста в поле Группа операторов (для чата). Подробнее о блоке читайте в статье Настройки.
Если перевести диалог на указанную группу или конкретного оператора не получится, произойдет попытка перевода диалога любому доступному оператору.
В случае, если попытка окажется неудачной, диалог будет помещен во вкладку Помощь в панели оператора.