¶ Подготовительные шаги
- Перейдите в личный кабинет.
- Создайте сценарий бота, который будет общаться с клиентами в чате.
- Создайте чат, с использованием созданного сценария.
¶ Настройки
В процессе создания нового чата, переход к настройкам выполняется автоматически. Если нужно изменить настройки существующего чата, выполните следующее:
- Перейдите в раздел Текстовые боты → Настройки личного кабинета. Откроется страница со списком всех чатов.
- Наведите курсор на строку нужного чата.
- Нажмите на
. Откроется страница с настройками чата.
- Название: введите название чата. В дальнейшем название поможет вам найти чат в списке.
- Бот: выберите сценарий, который будет использоваться в диалогах с клиентами.
- Перевести на бота, когда операторы не в сети: выберите сценарий, который будет использовать бот, если операторов нет в сети.
- Перевести на бота после завершения диалога основным ботом: выберите сценарий, который запустится после того, как бот завершит диалог.
- Перевести на бота после завершения диалога оператором: выберите сценарий, который запустится после того, как оператор завершит диалог.
- Перевести на бота после истечения времени жизни диалога: выберите сценарий, который запустится после того, как диалог будет завершен по факту превышения ожидания ответа клиента.
- Перевести на бота после ошибки отправки сообщения: выберите сценарий, который запустится, если сообщение было отправлено ботом, но со стороны мессенджера произошла ошибка при доставке.
- Время бездействия оператора до перевода (секунды): укажите время бездействия оператора в секундах, по истечении которого, диалог будет переведен на другого оператора.
- Время жизни сессии: введите время бездействия клиента, по истечении которого диалог с ним будет завершен. Задается в секундах, вписывается только число. Например, 3600 сек. = 1 ч. Минимальное время жизни сессии — 5 мин. (300 сек.), а максимальное — 7 дней (604800 сек.). По истечении времени жизни сессии все переменные, которые были заполнены в рамках диалога с клиентом, обнулятся.
- SL первого ответа: введите время в секундах, в течение которого оператор должен ответить на первое сообщение клиента для соблюдения SL (Service Level) — уровня сервиса как показателя качества обслуживания клиентов. Информация о скорости первого ответа оператора сохраняется в отчетах.
- SL последующих ответов: введите время в секундах, в течение которого оператор должен ответить на остальные сообщения клиента для соблюдения SL (Service Level) — уровня сервиса как показателя качества обслуживания клиентов.
- Ссылка на базу знаний: введите ссылку на информационный ресурс, который может быть полезен оператору.
- Внешняя ссылка (заголовок): введите название для ссылки на внешнюю веб-страницу.
- Внешняя ссылка (url): введите ссылку на внешнюю веб-страницу для удобного доступа к дополнительным данным или инструментам, которые могут быть полезны оператору.
- Текст, когда операторы заняты: введите текст, который будет отображаться клиенту, когда нужно перевести диалог на оператора, но все операторы заняты или не в сети. Максимальное количество символов — 75.
- Ответ на первое сообщение пользователя: включите переключатель, если хотите, чтобы бот считал первое сообщение клиента ответом на заданный вопрос.
- Закрывать сессию при ошибке отправки сообщения: включите переключатель, если хотите, чтобы в случае получения ошибки при отправке сообщения выполнение сценария было остановлено, а сессия закрыта.
Очередь — это процесс ожидания клиентом ответа оператора. В случае, когда все операторы заняты, клиент помещается в очередь и ожидает, когда освободится оператор для обработки его запроса.
- Максимальное время ожидания, минуты: введите максимальное количество времени в минутах, которое пользователь может находиться в очереди. Минимум — 1 мин., максимум — 60 мин. Ноль означает, что очередь ожидания выключена.
- Периодичность уведомлений, минуты: введите периодичность уведомлений в минутах, с которой пользователю будет приходить уведомление о том, что он находится в очереди.
Периодичность работает и обязательно выставляется, только если заполнено максимальное время ожидания выше. Минимум — 1 мин., максимум — половина от максимального времени ожидания, указанного выше. Например, если максимальное время ожидания 10 мин., то периодичность уведомлений может быть от 1 до 5 мин.
- Текст сообщения для уведомления клиента о том, что он находится в очереди: введите текст, который будет отображаться клиенту в качестве уведомления о том, что он находится в очереди для перевода на оператора. Максимальное количество символов — 75.
Отзыв — это оценка клиента диалога с оператором. Отзыв может быть запрошен как во время диалога, так и по его завершении.
- Через сколько секунд запросить отзыв о диалоге: введите время в секундах, по истечении которого бот запросит промежуточную оценку диалога. Отсчет времени ведется с начала сессии. Максимальное время — 1000000000 сек. Если выставить ноль, отзыв не будет запрошен. Поле является обязательным.
- Оценка пользователя: выберите шкалу, по которой клиент может оценить качество диалога: 2 балла, 5 баллов, 10 баллов.
- Текст оценки диалога: введите текст, который будет сообщаться клиенту с целью запроса оценки качества диалога. Максимальное количество символов — 56.
- Запросить отзыв о диалоге по окончании сессии: включите переключатель, если хотите, чтобы бот запросил у клиента оставить отзыв в конце сессии.
Результат — это данные из опроса после окончания диалога, используемые для создания отчетов и выявления ключевых моментов.
Добавьте необходимое количество пунктов. Каждый пункт добавляется по кнопке Добавить и удаляется по клику на 
. В поле пункта вписывается его название.
Если не было добавлено ни одного пункта, результат не будет запрашиваться.
Введите ссылки на мессенджеры и социальные сети. Кнопки с логотипами указанных мессенджеров и социальных сетей будут отображаться рядом с кнопкой виджета. Нажмите на кнопку со стрелкой, чтобы развернуть и свернуть кнопки. При нажатии на любую из этих кнопок клиент сможет начать или продолжить общение в любом из указанных вами мессенджеров.
Выполните интеграцию с нужным сервисом:
На этой вкладке вы можете загрузить аватары и настроить цвета элементов виджета.
¶ Добавление аватаров
- Нажмите Изменить под надписью Оператор / Бот. Откроется форма редактирования аватара.
- Выберите файл одним из способов:
- Нажмите на кнопку Загрузить и выберите файл на устройстве.
- Найдите файл на устройстве и перетащите его в область Перетащите файл сюда.
Загружаемый файл должен иметь формат .jpg, .gif или .png и не превышать размер в 10 МБ.
- Настройте аватар: масштабируйте и передвигайте выделенную область, которая будет отображаться в чате.
- Нажмите Сохранить. Аватар появится в демо виджета.
¶ Настройка цвета элементов виджета
- Нажмите на плашку с цветом и пипеткой под надписью Цвет элементов.
- Выберите цвет одним из способов:
- Передвигайте горизонтальный ползунок и кружок по цветовой области для регулировки яркости и насыщенности.
- Впишите шестизначный HEX-код цвета без решетки, например, FF0000 для красного цвета или 0000FF для синего цвета.
- Нажмите Готово, чтобы сохранить выбор. Цвет элементов в демо виджета изменится.
¶
- Нажмите Сохранить в левом нижнем углу, когда настройка чата завершена.
*Деятельность организации Meta Platforms Inc. и ее продуктов Instagram и Facebook запрещена в Российской Федерации.